1st, 2nd, 3rd LEVEL SUPPORT

Lösungsorientierte Beratung

1st, 2nd, 3rd Level Support und Services mit Hilfe des Service-Desk sind operative Dienstleistungen, die wir nach ITIL-Normen leisten. Hierbei sollen kurz die Begrifflichkeiten erläutert werden:

1st Level Support:

Die eingehende Störungsmeldung wird registriert und thematisch eingeordnet. Es wird ein unmittelbarer Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service unternommen. Ist eine Wiederherstellung nicht möglich, wird die Störung an unseren 2nd Level Support weitergeleitet. 

2nd Level Support:

Hier wird die Störungsmeldungen vom 1st Level Support übernommen. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. 

3rd Level Support:

Der 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.