Incident-Change-Release-Management (ITIL)

Best Practice

„Die IT-Infrastructure-Library (ITIL) ist eine Sammlung von Erfolgsmethoden zur optimalen Umsetzung eines IT-Service Managements (ITSM).“ Erste Hilfe leisten, Störungen beheben, Fehler suchen und beseitigen, dafür steht unser ITSM. Wir bieten Ihnen die bestmögliche Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse. Durch Überwachung und Gewährleistung Ihrer Business Services, erreichen wir gemeinsam ein hohes Maß an Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit. 

Die Spanne unserer Service-Support-Prozesse reicht dabei vom „Single Point of Contact“ für den IT-Anwender bis zur Änderung von IT-Infrastrukturen. Unsere Service-Support-Prozesse stellen sicher, dass alle Fragen, Beschwerden, Anforderungen und Servicenachfragen optimal bearbeitet werden. Dafür steht Ihnen jeweils unser Incident-Change- und Release - Management zur Verfügung.

Ziel unseres Incident-Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit Ihrer SAP-Systeme (auch mit Hilfe von Workarounds). Hierbei müssen sowohl organisatorische, als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigt werden. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist unser Service-Desk zuständig. 

Unser Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen. Es wird vermittelt zwischen dem Kunden und dem Dienstleister. Andere Eingangskanäle für die Aktivitäten unseres Service-Desk sind neben der Annahme über Telefon auch Anfragen über E-Mail und andere Automationsprozesse (z. B. SAP-SOLMAN). Unser Service-Desk übernimmt und dokumentiert Anfragen in Form von sogenannten Störungen (Incidents) oder Tickets (Change Requests) und überwacht deren Abarbeitung.

Unser Change-Management ist dafür verantwortlich, den Change-Prozess zu erstellen und zu verwalten. Der Prozess beinhaltet die Erfassung, Dokumentation, Genehmigung und Überwachung und stellt sicher, dass Änderungen geplant, effizient, kostengünstig und mit minimalem Risiko ausgeführt werden. Nur geplante und mit einem angemessenen Zeitplan versehene Changes können effektiv kontrolliert werden. Hierfür ist eine Kommunikationsstruktur (z.B. Change Advisory Board) inklusive eines festen Reportings unerlässlich.

Unser Release-Management stellt sicher, dass die Risiken der Unterbrechung von Geschäftsprozessen bei Konfigurationsänderungen bestehender Systeme, die durch schlecht geplante oder nicht ausreichend getestete Systemkonfigurationen verursacht sind, gemindert werden.